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联通召开2009年全国服务工作会 建立面向全业务、3G的统一服务体系



发布时间:2016-11-30| 浏览339 次

    成都联通宽带讯:
  1. 2月17日-18日,联通在南京召开2009年全国服务工作会议。会议提出,联通服务工作将围绕“依托3G、借力融合、实现服务领先”的工作主线,面向融合、面向全业务,重点树立全业务服务标准体系,并全面整合服务资源,推进服务融合。

    围绕公司发展战略,联通制定了“产品创新 服务领先”的服务战略,将从品牌差异化和服务便捷化入手,实施统一界面的全网服务、打包计价的简捷服务、集中接入的在线服务、首问负责的限时服务、客户选定的预约服务、高端客户的专属服务,提升服务水平,打造服务品牌。

    联通副总经理赵继东出席会议并做重要讲话。赵继东指出,面对当前公司服务工作面临的挑战和优势,公司上下要增强信心,充分发挥融合优势,加快融合速度,创建3G服务领先优势,实现质量第一,服务至上。一要进一步提高对服务工作重要性的熟悉,增强做好服务工作的紧迫感和责任感。二要始终坚持以客户为中心,把客户服务工作放在第一位。要了解客户对电信服务的需求,对客户进行分级服务、特色服务;要对客户投诉快速反映,主动听取客户意见,争取服务主动权。三要树立统一的以客户为导向的全业务服务标准体系,要整合各类资源,重视客户投诉资源的利用和分析。四是必须搞好内部服务。要树立以人为本的企业文化和服务文化,要尊重、信任、关爱、培养员工,形成上级为下级服务,上工序为下工序服务,简化流程,营造公司和谐的服务气氛。

    客户服务部负责人苗蔚在会议上提出,2009年,联通服务工作将组织五方面重点工作:一是树立全业务服务标准体系,实施分群分级分类服务,根据客户群别提供规范化的标准服务,依据品牌战略对VIP客户实施分级服务,针对3G产品和客户兴趣通过俱乐部组织特色服务;二是强化服务质量监督管理,实施全业务、全过程的管控;三是整合服务资源,实现统一接入与全业务服务,从而实现资源优化配置、业务在线营销、投诉集中处置功能,将客服中心整合成为满足公司全业务、3G业务经营、适应未来技术发展的客服中心;四是深度开展服务维系,提升VIP客户保有率和贡献率;五是实施3G用户服务方案,做好各项服务保障准备,以3G用户服务为突破口,实现服务领先。此外,在重组的背景下,从不同层面推进服务融合,统一服务文化。从而实现“提升客户感知水平、提升VIP客户保有率、服务渠道规范达标、客户服务能力达标、关键热点问题分明改善”的年度服务工作目标。

    新国信负责人朱士钧介绍,新国信公司将把每一位话务员培训为客户代表,把“多说一句话,让每一位客户都满意,让每一次通话都发明价值”做为客户服务方针。2009年将完成四项重点工作。一是稳妥有序的完成10010客户呼叫中心整合。二是重视呼叫中心作为渠道所发明的价值。三是深度挖掘,让沉默的客户数据成为财富。四是评估劳动价值,完善激励机制,稳定员工队伍。(人民邮电报 杨玲玲)