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联通客服中心整合工作全面完成 用户只需拨打10010,即可实现全业务一体化服务



发布时间:2016-11-30| 浏览320 次

    成都联通宽带讯:
  1. 截止2009年12月27日凌晨,重组后的联通公司客服中心整合工作全面完成。经过总部及各省分公司历时近一年的共同努力,31个省分公司顺利完成了客服中心整合工作,实现了统一接入热线10010、统一接入平台、统一业务管理、统一投诉管控和统一服务支撑。

    如今,联通客服中心能够面向用户提供全业务的信息查询、业务咨询、业务办理、在线营销、投诉处置、障碍申告等一站式服务,标志着公司统一支撑3G全业务、服务营销一体化的10010客服中心根本建成。

    据了解,重组之前两家公司的客服系统,在系统建设、业务流程、运营管理等方面存在着较大差异。为此,新的联通成立后,明确了“建设统一支撑3G全业务、服务营销一体化的客服中心”的目标,着手统一整合客服资源和流程,实现全业务客服支撑;同时,以3G服务创新为契机,整体提升服务能力,提升客户满意度。

    客服中心整合涉及到客服系统和业务支撑系统的建设整合,与客户感知紧密相关,牵涉面广影响极大。为此联通根据南北方差异,确立了“统一界面、分步实施、整体推进”的整合工作原则。

    在客服中心整合过程中,各省分公司先后完成省级投诉处置中心建设、客服场地整合、服务标准规范梳理等一系列准备工作。在客服系统开发项目上,从需求调研、提出、确认,到开发、测试、上线;从设备到货、中继开通,到梳理业务流程、人员全业务培训,工作并行开展,系统调测,均采用昼夜轮休,24小时不间断进行。同时,在整合过程中,确保了系统运行的稳定以及客户感知的平滑过渡。

    联通客服中心整合全面完成后,实现了“资源优化配置、业务在线营销、投诉集中处置和质量全程监控”的整合目标,初步形成了统一、便捷、高效的客户服务能力。(客户服务部、业务支撑系统部、新国信公司)