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联通:服务创造价值



发布时间:2016-11-30| 浏览861 次

    成都联通宽带讯:
  1. 日前,通信产业报(网)记者采访了联通集团公司副总经理赵继东,他告诉记者,联通一直把提升服务当成带动全业务发展的重要途径,不但为3G打造了专属服务,而且正在努力通过服务为客户发明更大价值。

    赵继东认为,眼前,联通对于通信服务形成了三个层面的熟悉:第一,电信运营商的服务,首先要有良好的基础网络,眼前联通的3G网络覆盖已逐步完善,在国际漫游方面占据优势,因而可以实现网络应用和产品的多样化,为拓展客户打下基础;其次,客户服务是有巨大成本的,必须从设备、人员等多个方面,加大对客户服务的投入,眼前联通也在研究,服务方面的投入到底应该在总投入中占到多大比例;第三,对于服务本身,眼前到了发明客户价值的阶段,应该从这一点入手,探索通信服务的下一步发展方向。

    赵继东表示,联通非常重视以优质专业的服务取信于用户。2010年,联通进一步升级完善了“标准+等级+特色”的积木叠加式服务体系;强化了针对不同客户群尤其是高价值客户的分级服务;依托俱乐部渠道,进一步丰富服务内容、整合服务资源,推出网上积分商城。同时,围绕以3G服务为突破口打造服务竞争优势,让用户享受与WCDMA数据业务和智能终端相匹配的服务,联通正致力于创新树立有区隔的3G专属服务模式。

    另一方面,联通也在全力构建客户体验监控、客户需求分析体系,制定并实施全公司服务质量持续改善规划,以带动公司整体经营工作的客户化导向,逐步确立“服务发明价值”的核心竞争力地位。

    据赵继东介绍,眼前,联通在全国形成了9大特色俱乐部,会员近400万、全年累计服务人次达162万,全国VIP客户经理人数超过万人。至2009年年底,联通全国各省市客服系统的融合工作完成,在全国统一的客户服务部成立之后,原来联通的新国信、原中国网通的116114等多个客服平台都将实现重新整合。(通信产业网张九陆)