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联合网络通信集团有限公司2010年下半年服务质量公告



发布时间:2016-11-30| 浏览341 次

    成都联通宽带讯:
  1. 中国联合网络通信集团有限公司(简称“联通”)成立于2009 年1 月6 日,是在原联通、原中国网通的基础上组建而成的。重组后,联通整体规模和实力得到大幅提升。公司在国内31 个省(自治区、直辖市)和境外多个国家和地区设有分支机构,拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能强大的现代通信网络,主要经营:移动通信业务,国内、国际固定电话网络与设施(含本地无线环路),语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务,电信增值业务,IP 电话业务,与通信及信息业务相关的系统集成业务,以及国家批准的其他业务。

    联通紧密围绕公司整体发展战略,全力推进“规范服务,放心消费”为主题的行风建设工作,始终秉承“以客户为中心、以服务促发展”的理念,坚持打造优质网络,不断创新服务内容,持续改善服务质量,稳步提升客户感知,切实履行央企责任。

    现将2010年下半年联通服务质量状况公告如下:

    提升网络质量,向客户提供优质通信服务

    联通加快网络建设速度, 提升广域覆盖。截止眼前,新增3G基站7万个,达到16.7万个,县城覆盖率由52%提升至95%;新增2G基站3.4万个,达到32.4万个。通过开展持续性优化、规范软件版本、实施基站分级管理等工作,网络质量改善分明。3G路测接通率从97.14%提升至99.51%,2G路测接通率从97.24%提升至99.41%。优化调整China169骨干网结构,加快网络带宽能力扩容,调整国际及国内互联电路路由策略,提高了网络安全性及性能质量。新增169骨干网出省带宽7600G,达到14000G,宽带接入端口新增1550个,达到6820万个。通过线路改造、设备更新等措施,提升接入层网络通信质量,强化面向客户的主动服务,宽带投诉分明减少。

    创新服务,推进行业信息化建设

    联通利用WCDMA网络高带宽、广覆盖、多终端、多应用的技术优势和产业优势,在政府、航空、交通物流、医疗卫生等行业领域广泛开展合作,并相继在移动办公、移动警务、移动证券、移动采编、智能公交等产品上进行开发,提供了多种特色行业应用及特色信息化解决方案,极大地推动了相关行业信息化建设。

    推出3G特色解决方案,助力传媒移动信息化转型升级。针对文化传媒行业,提供了包括移动新闻采编、图片即拍即传、视频实时拍传、双向互动采访、数字出版、电子阅读等具有3G时代特色的传媒移动信息化应用及解决方案,为传媒行业移动信息化发展提供保障。

    通过信息技术手段推动社会管理、城市管理,携手保障社会生活的和谐安定。联通针对公安行业突发性、紧急性、实时性的特点和移动信息化需求,提供的全方位综合移动信息服务解决方案,已与全国27个省份的各级公安单位开展了广泛的3G应用合作,极大地满足了公安部门现场执法、移动视频监控、指挥调度、信息查询、移动办公等方面的移动信息化需求,为公安机关治安管理、交通管理、出入境管理、消防管理、突发事件处置等工作提供了更加高效、便利的信息化管理手段。

    移动办公,随时随地享便捷。基于联通WCDMA 3G高速网络和PKI/CA数字认证技术,使客户通过手机、上网本、笔记本电脑、台式机等多种办公设备,可以在任何时间、任何地点,高速、稳定、安全地访问OA、邮件、CRM、ERP等业务系统,随时随地处置公文、收发邮件、查询信息,使客户随时随地享受3G时代移动办公的便捷,带给客户前所未有的办公体验。

    智能交通系统,实时高效地提供公共交通服务,解决城市拥堵、保障城市发展。联通基于ITS系统推出的智能公交产品具有GPS定位、3G视频传输、信息发布、调度对讲、电子站牌、非法营运蓝牌车识别等多项功能,利用高速稳定的WCDMA网络,实时监控司机有无危险驾驶、公交车内危险和紧急状况、社会车辆占用公交专用道等情况,极大地提升了公共交通服务水平。

    加强窗口服务管理,提升客户服务感知

    组织开展窗口服务“零容忍”行动,重点解决浅表性服务问题。为快速解决由于企业管理不到位引起的浅表性服务问题,联通自2010年6月起,组织开展了窗口服务问题“零容忍”行动。组织对营业厅和客服热线等窗口服务中存在的有章不循、有令不行,严重影响客户感知的服务问题进行了自查和整改,“零容忍”行动现已取得了一定成效,窗口服务水平得到迅速提升。

    创新营业厅服务模式,方便客户业务体验和办理。

    针对营业厅服务特点,从梳理并解决引发窗口服务质量的影响因素入手,全力推进营业厅服务管理的科学化、系统化、标准化和规范化。一是通过推行体验式服务方式,增加柜台外服务人员数量,提高了客户业务体验、业务咨询的服务感知;二是通过主动引导客户自助服务,提高自助办理能力,减少了客户排队等候时间;三是通过明确营业人员的职责分工,充分调动了营业人员主动服务的积极性,提高了受理人员业务办理的速度和质量;四是通过树立并完善业务分流、物料补充、货源补充、演示设备、内容补充及客户信息响应的业务流程,明确相应职责,强化对一线人员销售与服务的支撑力度;五是以集中面授、现场培训和自主学习相结合,健全了内训师专业团队,提高了一线人员的服务技能。

    规范业务管理,发明放心消费环境

    树立长效机制,加强资费管理。联通成立了集团资费管理委员会,并于2010年9月修订了《联通资费管理办法》, 制定了资费设计、审批、备案制度,树立健全资费预评估和后评估制度,加强了对全国资费执行情况的监督检查。

    创新资费套餐,满足客户需求。对于3G业务,在推出3G长、市、漫统一价格的基础上,又针对客户的不同需求,推出了A规划、B规划、C规划和特色合约规划,进一步简化资费结构,统一资费标准。对于3G无线上网卡业务,在为客户提供套餐包月计费收费方式的基础上,对包月套餐实行自动升级,上网卡套餐根据客户当月使用流量,超过默认套餐后达到下一级套餐资费自动升级,为客户降低费用,并且客户每次使用上网业务后,短信提醒使用流量和剩余流量,方便客户了解使用情况,切实保证明明白白消费。

    规范业务单据,维护客户权益。为保障客户权益,先后下发了一系列业务管理、用户入网协议等规范性文件与规定,规范各类业务单据,明确客户和公司的权利、义务,保障客户对资费水平、服务内容等的知情权、选择权,方便客户了解业务、资费、收费情况。

    提供免费短信提醒服务,及时提醒客户。提醒内容包括:入网提醒、周期出账扣月租提醒、月租扣除预提醒、低余额提醒、充值提醒、奖励提醒通知、新订购套餐立即生效通知、补扣提醒通知,八种业务服务提醒功能极大地方便了客户及时了解情况。

    加强增值业务管理,维护客户合法权益。一是严禁合作伙伴利用终端内置手段违规推广其增值业务;二是严格执行《信息产业部关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》,尊重客户的自主选择权、知情权和公平交易权,保证客户明明白白消费;三是树立合作伙伴预警机制,对客户投诉量大、投诉集中的业务或合作伙伴予以预警;四是加大处罚力度,对涉及终端内置等业务推广不规范、违规代收费等热点问题,确认一起、处置一起,情节特别严重的,终止业务合作。

    服务民生,承担社会责任

    以“规范、优质、满意、诚信”的服务,全力保障世博会。联通围绕“规范服务、优质服务、满意服务、诚信服务”的世博服务要求,开展了一系列的服务创新工作,结合3G优势,创新性策划了24个服务项目,涉及工作环节120余个,推出了包括多语种的咨询和业务办理服务、3G上网卡和语音卡异地补卡服务、世博周边指定营业厅延长服务时间、视频客服提供3G手机功能实操指导等一系列服务项目,深受客户好评。

    零故障、零中断、零事故、零负面,圆满保障亚运通信。联通累计投资7亿元用于亚运场馆和涉亚场所的通信网络保障,投入通信保障人员1300人;联通自行研发的“亚运通信保障系统”,实现对全网及54个亚运会场馆、117个五星级酒店、17个交通枢纽等重要场所网络通信运行状况的实时监控及资源调度;建成“国际漫游信令监测系统”,实现广东省21个地市与341个国家和地区运营商之间漫游业务的实时分析;创新采用“宝视通”指挥平台及多媒体集群调度系统,通过可视化管控增强应急突发事件的处置能力。

    迅速驰援舟曲,保障灾区通信。在舟曲发生泥石流灾情后,联通第一时间启动抗洪抢险通信保障预案全力保障通信畅通。同时,立即启动各项紧急通信服务措施,为灾区客户提供欠费免停机服务;10010客服热线开通了绿色通道服务,为灾区客户、全省漫游到舟曲的客户提供寻亲及帮助,并累计发送公益应急短信200万条。

    加强网络信息管理,发明健康绿色网络环境

    加强领导,实行“一把手”责任制。针对整治手机淫秽色情专项行动,集团公司成立了由常小兵董事长但当组长的“整治手机淫秽色情专项行动领导小组”。各省级分公司也成立了专项行动小组,负责组织落实本省专项行动工作。实行“一把手”责任制,严格实行问责制,做到组织落实、人员落实、任务落实、责任落实。

    加大不良网站治理力度。根据公司《业务拨测规范》,利用专门的信息监测中心,开展全方位业务内容拨测,并由专人专岗对重点业务进行7×24小时监测。截至眼前,对不良信息网站拨测达到72216个/次、依法治理不良信息网站12989个,其中境外网站IP地址9217个。同时根据公司《黑名单信息管理办法》,树立了不良网站黑名单库,并按照工信部跨运营商黑名单共享机制对黑名单进行共享。

    加强垃圾短信治理工作。一是加强业务管理,及时处置短信垃圾。按照“事前封堵、事中联动、事后核查”的处置要求,充分利用网间和省间垃圾短信息联动处置机制,加强协同配合,提高垃圾消息处置响应速度。二是完善技术手段,实现对垃圾短信主动拦截功能。采取内容过滤、频度分析等手段对垃圾短信进行治理和拦截,进一步完善短信系统垃圾短信拦截功能,实现对垃圾短信的监测、发现、预警及后续处置技术方案。

    联通将继续以客户需求为导向,以全业务经营和3G 发展为引擎,加强技术、业务、应用和产品创新,推进行业信息化建设,进一步为社会各界提供高质量的综合信息通信服务。

    企业声明:本报告内容客观、真实、准确。  

    二零一一年一月十五日