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朱立军:强化监督创新方式提升能力



发布时间:2016-11-30| 浏览781 次

    成都联通宽带讯:
  1. 中国联合网络通信有限公司副总裁朱立军在2011年通信服务座谈会上表示,今年联通将重点解决客户关心的宽带服务、资费套餐以及增值业务收费等问题,强化服务监督、创新服务方式、提升服务能力。朱立军表示,2010年,为进一步规范企业服务行为,满足客户服务需求,妥善解决服务热点难点问题,联通对行风建设进行了全面的部署:

    夯实服务基础管理,努力提升客户服务感知。启动服务质量持续改善规划,推动服务水平提升;提升服务能力,解决客户反映的主要问题;创新服务模式,构建3G专属服务模式;重视服务队伍建设,提高一线员工服务能力。规范业务管理,发明放心消费环境。树立长效机制,加强资费管理;创新资费套餐,满足客户需求;加强增值业务管理,维护客户消费权益;加强网络信息管理,发明健康绿色网络环境。促进农村信息化建设,推动农村经济发展。2010年,联通投资5.68亿元,完成涉及7个省2495个自然村通电话任务。眼前全国乡镇营业厅共有1.3万个,党员远程教育站点21万个,北方现已根本普及到各行政村。

    朱立军说,2011年联通将完成村通工程、不良信息治理、信息安全管理等各项工作,重点解决客户关心的宽带服务、资费套餐以及增值业务收费等问题,并按照集团公司“经营要有新活力,服务要上新台阶,管理要上新水平,队伍要有新活力”的工作要求,重点落实以下五个方面工作:一、强化服务监督,深入推进落实服务质量持续改善规划。继续开展“零容忍”活动,对浅表性服务问题严格管控,发现一起、整改一起、通报一起;深入推进各专业线树立服务质量支撑保障体系与自评自测自改善的流程和机制;完善集团和省分公司的月度服务联席会制度,分析典型案例,推动解决疑难问题;密切关注客户通过微博等新兴媒体反映的服务问题,与传统监测手段相结合,推动企业服务水平提升。二、创新服务方式,不断拓展服务外延和内涵。探索基地客服模式,创新推出基于iPhone业务应用的基地客服,满足3G时代客户对数据业务的服务需求;完善以iPhone为代表的3G智能终端服务体系,随时解答和解决客户在使用中的终端服务问题;为沃·家庭融合业务客户,提供包括宽带延伸服务在内的全业务、一站式便捷服务。三、提升服务能力,满足客户不断增长的服务需求。北方所有本地网全面推行宽带装移修限时服务,南方发明条件积极开展限时服务。在此基础上,积极提供宽带延伸服务。继续推进客服热线集中平台建设,进一步完善客服热线服务功能,确保客服热线打得通、业务说得清、问题能解决。四、主动服务客户,提升客户服务感知。增加营业厅服务人员数量,通过解答客户咨询,辅助客户业务体验、协助客户业务办理等工作,为客户提供人性化的体验式服务。继续强化3G客户经理队伍,为客户提供专业化的一对一服务。继续完善服务功能,通过实现对手机和无线上网卡客户提供信用度变化提醒、异常消费提醒、SP扣费提醒等服务,主动告知客户消费和业务变化情况。五、关注一线员工,加强基层队伍建设。重视客服人员的素质培养和技能培训,保证一线服务队伍的稳定性和延续性;积极组织开展服务评比和竞赛活动,调动一线员工的积极性。(人民邮电报)