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联通电子商务创新发展之六:管理改革的无形之手



发布时间:2016-11-30| 浏览925 次

    成都联通宽带讯:
  1. 电子商务打开了一条通道,让传统企业的所有人都有了更广阔的视野与更开阔的思路。从这里走出去,联通电子商务向纵深领域发展,越走越远,更是形成了强大的作用力与倒逼机制,推动着企业管理改革向纵深发展。

    统一管理的开启

    为应对互联网时代的挑战以及解决企业渠道建设的难题,从2008年开始,联通建设了一级架构的电子渠道系统(ECS)。电子渠道系统面向用户提供了统一展现和统一服务,在管理层面则提炼了统一规划建设、统一接入、统一运营等“统一管理”概念。借助电子渠道系统,联通逐渐实现销售和服务相关的接触面、流程、产品、活动、资源、渠道全国范围内的统一管理。

    这种“统一管理”的初步探索给企业带来了甜头,也给企业管理改革带来了新思路。2009年年初,联通获得来之不易的WCDMA牌照之后,希望尽快体现3G优势,从而改变2G时代的弱势地位。为此,联通制定了统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端政策、统一服务标准“六统一”的3G政策。然而这样的统一政策如何在全国范围内有效执行,又如何监督末梢渠道的落地情况呢?仅靠传统的开会、发文部署显然无法真正实现。“面向用户可以树立统一的电子渠道系统,那么面向企业内部的营业厅、各级代理商、直销队伍等渠道是不是也可以建设统一的销售服务系统呢?”联通管理层提出了这样的设想。

    为此,2009年7月初,联通确定建设基于全渠道、全业务支撑的电子化销售服务管理系统(ESS)的战略目标,要求10月1日在3G全国商用时上线运行,实现对3G的销售服务支撑,最终实现3G产品、号码、渠道统一管控。项目负责人告诉记者:“连厂商都认为这是件不可能完成的任务。”经过需求、方案论证,电子渠道中心8月中旬开始开发该系统,9月中旬进行测试并对营业人员进行培训。而ESS系统割接时恰逢新中国成立60周年庆典,地处西单的机房在交通管制范围内,怕因交通不便影响工作进度,相关负责人干脆带领整个团队从9月30日就扛着铺盖搬进了机房,直到10月2日系统割接成功后才搬出。

    这个“不可能完成的任务”就这样成功完成,破解了3G“六统一”的管理难题。ESS以基于互联网的一级架构构建,为联通自有营业厅、社会代理渠道、直销渠道、电子渠道等各类渠道提供统一的电子化销售、服务及管理支撑,实际上是电子商务的B2B模式。在这个系统实现了3G业务全国一个平台受理、一个规则统一管理,并能清楚看到末端的执行情况,有效支撑了“六统一”的3G政策。

    依托一级架构下的ESS,加大了全渠道的全销售流程的规范化管理力度。企业内各级管理层、管理人员可以全面透视渠道发展、经营收成情况;可以有效监督公司营销政策在全国所有省分公司、所有代理渠道的落实和销售情况,从而及时调整管理和营销策略。通过一级构架下的集中管控,可以有效地提高省分、地市公司的执行力,从而提高企业竞争能力。

    对于社会渠道方面,ESS突破了以往业界通行的使用VPN或专线为社会渠道接入的手段,代理商可以利用电脑、手机、专用终端等方式通过全国统一平台接入,不受时间、地域限制,既降低了社会渠道进入的门槛,又提高了接入速度。过去电信运营商的代理商销售渠道层级较多,存在批发环节多,批发、零售价格定价缺乏规范,管理者对代理商渠道的服务掌控能力弱的现象。而ESS直接面对代理末梢渠道,最大限度地减少中间流通环节,在真正提高代理渠道利润水平的同时,产品销售、渠道招募、佣金支付等方面的透明管理也有效规范了代理商销售行为。

    ESS系统的建成,促成了联通“3G实现新发展”战略的落实,同时作为IT支撑系统的大胆尝试,开启了联通IT集中化战略的破冰之旅。随着2G、固网等全业务也渐渐纳入ESS系统,整个生产流程与管理流程发生改变,最终推动公司形成扁平、高效、灵活的管理架构。

    数据集中的促进

    数据是企业最核心的资源,也是企业管理的基石,一个企业的数据管理水平与企业的管理水平是相辅相成、互相促进的。可传统上,数据靠层层统计汇总上报,时效性差,无法及时响应市场,而且往往经过漂白,也很难真实反映经营状况。

    全国一级架构的ECS和ESS平台,储存了全国完整的3G业务发展信息,“那么基于这些平台,能否实现业务营销数据的实时展现与推送,并将这些数据更好地利用,从而提升企业营销信息反馈能力,形成有效闭环管理体系?”联通高层再次提出了新想法。

    统一监控平台就在这样的设想下开始建设。联通从2010年5月启动运行统一监控平台系统,提供ECS和ESS系统应用及平台正常运营的可视化监控支撑,通过实时化、动态化、图形化、全局化展示全国范围内多类业务数据,使得企业管理层能够随时、直观地监控业务整体运行情况。系统对全国多类业务进行异常情况的发现和管理,实时以可视化警报、提示等方式反馈到企业各级管理层,从全国集中系统至其下分支业务、从全国总览至某个省分公司单点的深入分析、从全年宏观统计至当日内每分钟业务发展数据,从而使企业各级管理层更加敏捷、准确地掌握全国范围内多类业务变化趋势及异常情况,提高了企业对市场的反响能力。

    在高质、高速推送实时数据的基础上,统一监控系统帮助企业各级管理层对业务运营数据的变化趋势进行整合和分析,实现系统运行性能测评,充分利用实时业务运行数据和营销信息的价值,有效形成营销管理闭环,提高企业营销响应速度和管理水平,进而提高企业综合竞争实力。

    “刚开始要做这个项目时也没有可借鉴的,只能我们自己探索,数据时效从几天到一天或半天的延迟慢慢提升到几个小时直至实时,展示载体从多媒体大屏、互联网再进一步拓展到随身化的Pad和手机上。”项目相关负责人告诉记者。如今联通管理层无论身在何处,在自己的Pad与手机上,就能实时看到全国、省、市、县的3G发展数及各种战略终端销售数量,还能看到头一天的全国以及各级公司的各专业业务收成和用户发展情况等全部指标。而省、本地网的管理层也能看到自己权限范围内的各种数据指标。信息数据的真实、快速、全面传递,也必然带来管理层对市场的快速反响以及决策的科学准确。

    从这样的数据监测开始,联通逐渐走向大ERP的数据集中、财务集中,并树立了数据中心,从而让数据更好地为企业管理服务。

    管理手段的提升

    联通电子商务平台也衍生出越来越多的应用与工具,推动企业管理手段提升。

    如何让采购的每个角落、每个细节都公开透明,一直是各企业的一个管理难题。联通利用电子商务平台对采购进行电子化管理,通过办公终端采购区、营销物资采购区、办公耗材采购区等商品页面,清晰展现商家入驻情况,企业不同层级采购人员通过支付、物流等运营支撑模块完成分类物资采购,推进物资采购过程的公开、透明,实现“阳光采购,精细管理”。如今全集团的采购活动几乎全部在采购管理系统上完成。大到几千万元的网络主设备,小到几米长的光缆以及办公用品的采购过程都在采购管理系统上一目了然。从发标投标,到开标唱标评标;从供货商、价格、数量,到采购员、发货人;从下订单日期,到物资入库出库、转资,所有信息都记入系统内部,做到了事事可追溯、物物可追溯,每个人的责权利、操作时间都具备了可追溯性,公开、透明也通过信息系统落到了实处。

    点开联通手机营业厅客户端,记者发现,在客服页面上,有着“投诉建议”、“网络问题反馈”的栏目,用户在发现手机无法上网、无法正常通话、无法正常收发短信或者有其他投诉建议时,都可以随手填上相关信息提交上去。信息化和电子商务事业部负责人告诉记者,联通利用各类电子渠道随时随地收集用户的投诉、建议,并结合用户位置信息,汇总分析出投诉与需求的热点问题、热点区域,为公司移动网络优化和网络投资提供决策依据。

    此外,联通还利用电子商务手段搭建企业内部信息共享平台,实现业务信息及时、快速、无缝覆盖到一线人员,同时将一线动态反向传导到集团总部,助力管理穿透末梢,集中全员智慧。

    电子商务的一步步探索,是联通突破传统思维、创新发展的突破口,也成为企业管理改革的一个起点,在取得了初步成功之后,更大的管理改革就势如破竹般展开。