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联通:面对全新消费需求 全面提升客户体验



发布时间:2016-11-30| 浏览756 次

    成都联通宽带讯:
  1. 在移动互联网的冲击下,客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求,这也驱动着电信运营商的传统服务发生颠覆性的变化。面对客户全新的消费需求,近年来,联通以客户为中心,树立大市场大服务理念,全面提升购买、消费、服务、产品、网络、应用六个方面的客户体验。

    网络体验:上网快速 覆盖深广

    在打车软件的使用中,记者经常能够听到的哥的姐说:“还是联通3G最好用!”确实,经过几年的建设与发展,联通树立了3G“上网快、覆盖广、体验好”的领先优势。

    网络质量是运营商的生命线,也是影响用户体验的最基础的因素。联通全力满足客户对网络质量日益增长的需求。近年来,联通以深入推进用户满意管理创新工程为基础,以客户感知需求为驱动推动公司的网络建设,构建网络投诉热点名单制解决机制,全面完善网络建设支撑系统和前后台一体化运作模式,推动热点、难点投诉问题及时响应、深度解决。

    2013年联通在移动网络建设方面,重点完善县级以上城区覆盖,持续提升乡镇覆盖水平,新增3G基站7.6万个,达到40.7万个,移动网络覆盖广度与深度进一步增强,乡镇覆盖率达到97%。3G网络全网开通HSPA+21Mbps服务,全网热点区域升级至42M。同时持续加强重点区域网络深度覆盖优化,进行全网网络质量排查评估,完成深度覆盖优化3G场景区域5880个、2G场景区域5369个。

    在固定网络建设方面,联通加快光纤网络建设,固网宽带接入端口达到11,907万个,其中FTTH/B端口占比达到71%。超额完成全年新增FTTH覆盖家庭1000万个,4M及以上宽带接入客户占比超过70%的工作目标;利用“光进铜退”改造和运维技改,加强重点区域线路整治,持续提升宽带线路质量;开展宽带测速工作,提高客户接入带宽配置,全网宽带测速客户合格率达到98.6%。

    网络的建设、升级与优化是永无止境的,今年,联通将致力于打造“上网更快、覆盖更广、体验更好”的3G+4G移动宽带网络。

    购买体验:立体渠道 快捷便利

    为了给客户带来好的购买体验,顺应移动互联网发展趋势,联通优化渠道布局,打造线上线下渠道一体化体系,实现对目标客户群全面覆盖;并聚焦客户体验,丰富营销、服务触点功能,全面提升客户价值。

    进入3G时代以来,联通就着力将实体渠道从传统服务方式转向体验式营销服务。为了更加直观地让用户体验各种终端以及各种新奇有趣的应用,联通将全国4800个重点营业厅打造了体验式营销示范厅,打破传统的“展示说教”,转向更为灵活的“互动沟通”,把体验完全置于了核心位置,使用户通过交互式的亲身体验,最直观地了解3G业务。对社会渠道,联通加大对其管理与、帮扶、支撑力度,对主流社会渠道派驻门店销售代表,对中小社会渠道建设服务管理平台提供端到端的服务,从而为用户提供覆盖更广、体验更好的购买渠道。

    越来越多的人的生活与消费离不开电子商务,能动动鼠标在互联网上买到的东西不愿走到楼下的超市去买,能在线上解决的问题更不会去营业厅排队解决。为满足客户的线上消费需求,联通构建了立体化的各类电子营业厅,无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端,包括承载全业务的网上营业厅、覆盖主流机型的手机营业厅、强交互能力的短信营业厅、时尚人性化的微信营业厅,以及穿透末梢的迷您营业厅、方便快捷的自助终端。

    在电子营业厅上,联通通过持续的功能完善和服务创新,为客户提供更加方便快捷的服务。截至2013年底,联通各类电子营业厅营业额累计超过552亿元,电子渠道服务量占全渠道服务量的比例超过51%,逐步成为销售服务的主渠道。眼前,联通的各类电子营业厅逐步实现从服务型电子渠道向全功能型的电子商务转变。

    联通加大线上线下一体化探索,探索建设适应互联网发展趋势的立体渠道体系,加大各渠道间的协同,逐步实现“统一签约、统一接入、统一受理、统一结算”,为用户提供方便快捷的购买体验,例如用户可以线下体验、线上购买,也可以线上购物、线下取货。

    产品体验:聚焦需求 深度定制

    在语音向数据时代的过渡中,联通探索推出各种新产品,从而满足用户的移动互联网新需求。

    在产品上,联通尝试与互联网企业深度合作,引入互联网因素。去年试点推出腾讯微信沃卡,先期在广东进行试点,今年则陆续在江苏、浙江、陕西、广西等省正式发售。“微信沃卡”是“一张电话卡”,同时,“微信沃卡”用户可畅享更多微信功能、更多流量优惠和无限靓号。使用微信沃卡的用户可以享受包括群组、表情、支付、流量、游戏、高清、云盘等特权。

    在流量产品上,联通不断丰富内容,创新产品形式。联通在音乐、视频等领域推广前向定向流量。例如联通联合多家音乐OTT企业共同推出WO+音乐汇定向流量包,最低5元每月就可以听歌下载不限流量,让用户享受便捷、丰富、高质量音乐体验的同时,可以免去对流量消耗的担心。联通沃音乐将覆盖90%的互联网主流音乐类应用,为用户打造一个随时随地无忧高速的在线音乐试听世界。联通还探索后向流量模式,例如与阿里巴巴合作,在手机上使用阿里巴巴旗下手机淘宝、来往、天猫等客户端,即可申领阿里巴巴赠送的免费流量包,随心所欲免费上淘宝。江苏联通、浙江联通、湖南联通也成为第一批与阿里集团进行后向流量合作的试点省。

    在终端产品上,联通发挥产业链优势,深度定制差异化21M/42M终端产品。眼前联通定制终端数量达到300多款,其中眼前支持42M的3G定制终端30余款、支持21M的3G定制终端100余款,为消费者提供了更为人性化的选择,同时也为下游的厂商搭建起一个良性竞争的平台。

    服务体验:着眼触点 改善感知

    着眼于与客户交流的每一个关键服务接触点,以及客户全生命周期端到端接触体验感知,联通不断提升各个窗口服务水平,并拓展互联网服务渠道,实现方便、快捷、准确、透明、一致的客户接触感知。

    近年来,联通采取了一系列举措提升营业厅营销服务能力,不断缩短业务办理时长和客户等待时长,贴近客户为其提供更精准和人性化的服务,逐步改善用户感知。今年,以提升客户体验为核心,联通将对4800家营业厅实施连锁管理,推动“传统业务服务”向“应用服务”转变,实施统一销售管理、统一服务管理、统一合作管理、统一宣传管理、统一绩效考核、统一规划布局。同时在这些营业厅全面推广PAD助销工具,优化对进店用户的服务手段,进一步改善客户感知。

    对于用户反映的融合业务等复杂业务受理时间长等问题,联通将以本地网为单位成立业务集中处置中心,集中承担营业厅业务录入工作,支撑范围逐渐扩大到全渠道,从而将让跟客户的接触环节变得最简单,缩短用户在营业厅的等待及办理时长。例如用户去营业厅申请开通固网宽带业务,在前台办理时只需要填写最根本的信息并签字即可回家等待,剩下的则由后台的集中处置中心进行处置。

    互联网正在改变人们的生活与工作方式,用户对互联网服务的需求呈现出爆炸式增长。联通敏锐地熟悉到互联网服务的重要性,顺应时代前进潮流,积极探索,自2011年启动以客户为中心的全方位新型互联网服务体系建设,3年来树立了微博客服、微信客服、开放知识库、在线客服四大新型服务渠道,树立了行业领先的“互联网”服务体系,为客户提供更加方便快捷的服务。微博客服月均发布预警短信近700条,受理诉求超万件,覆盖人群累计数十亿,在公司内外部均获得良好的口碑;微信客服关注用户超百万,用户可以通过自定义菜单、智能机器人及贴心人工服务,实现自助查询、业务办理、业务咨询等功能;再网上营业厅、手机营业厅客户端上推出在线客服,稳步推进在线客服两级运营,为用户提供优质贴心的服务;依托百度知道树立联通企业开放知识库平台,为用户提供通信行业相关知识和手机业务知识的查询,累计服务搜索用户4352万。

    在10010客服热线服务方面,以“打得通、说得清、办得明”为目标,联通持续开展“热线提升工程”,提高服务标准,开展智能客服,实现终端应用延伸服务,全面实施10010宽带业务受理服务。2013全年10010客服热线累计受理客户来电71.3亿人次,人工服务接通率持续提升达到93%。

    应用体验:整合资源 支撑辅导

    移动互联网开启了真正的“应用为王”的时代。对于电信运营商来说,应用并不是强项,但依然可以发挥平台优势,整合资源,给用户带来有特色的应用体验。

    2013年,联通继续完善应用平台,加大合作,整合资源,“沃商店”用户规模达到1亿,日活跃用户突破300万,成为中国国内前六的应用商店;“沃阅读”访问点击超90亿次,访问用户数2900万户;“沃音乐”累计曲库音源超149万首,注册用户超5800万,其中沃音乐客户端用户突破930万,沃音乐累计试听下载超7.17亿次。

    为了帮助用户更好使用各种手机应用,联通在全国8万家营业厅推出“3G加油站”,提供应用辅导员面对面服务,为广大用户下载安装软件,并手把手教用户玩转手机应用,全年服务客户超千万。

    116114(114)热线平台整合各类社会信息资源,重点推广预约挂号和教育、就业、农业、心理等服务,在北京、福建等20多个省份开通覆盖全国1500家重点医院的预约挂号服务,累计为850多万患者成功提供挂号服务1500万余次。同时,去年联通还将114/116114资源进行整合推出了App,让用户能够在手机上自助使用。

    在行业应用上,联通重点以行业信息化为引领,树立了“三大领域、八大行业”为基础的行业应用体系,已发展940万移动办公、165万移动执法、310万汽车信息化、480万监控监测类应用,以及城市管理、数字工商、网络发票、海关查验、移动展业、车辆查勘、环保监控、远程抄表、电力巡线等几十项行业信息化应用,受到企事业单位客户好评。

    消费体验:透明消费 安全放心

    一直以来,在消费中,尊重用户的知情权与选择权,让客户明明白白消费都是保障用户权益的重点。随着移动互联网时代的到来,客户消费中也出现了新情况与新问题,联通从手机上网、数据业务流量、用户安全等方面,全面提升客户体验,并加强客户权益服务保障,从而让用户用得舒心,用得放心。

    为了让客户更好使用3G业务,联通积极推进手机上网资费合理下降。2013年推出2G/3G融合套餐和3G流量叠加包,包括10元包100M、20元包300M和30元包500M3G国内流量包,大幅缩小数据业务套餐内外价差,加大数据流量的优惠幅度。

    随着使用智能手机以及移动互联网的用户越来越多,“流量去哪儿”成为客户最关注的问题,也成为当前投诉的焦点。为此,联通首先加强向客户普及手机上网知识,手机上网设置方法、流量收费标准、省流量小技巧等了解流量的知识。此外,联通进一步完善流量消费提醒服务。在现有流量日提醒、周提醒基础上,免费提供流量套包临界、套包超值提醒和套包外流量定额提醒,以及客户境外漫游每10MB即时提醒和每日流量提醒实现客户流量消费提醒短信的自主定制和自助查询。与此同时,还为用户提供清晰的流量查询信息。全国联通用户可通过10010客服热线查询当月及历史3个月以内手机上网的访问时间、访问网址和流量类型等内容。此外,还在网上营业厅、手机营业厅推出手机上网记录查询,从而实现客户的明白消费。

    针对老百姓关注的垃圾短信问题,联通在全网部署垃圾短信“净网”行动,多管齐下综合治理,为客户营造文明健康、和谐有序的信息消费环境。经过治理行动,累计关停处置行业端口5300个,用户举报率较治理之初下降70%,有效遏制住垃圾短信的泛滥势头。