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联通对新华社记者所报道哈尔滨联通服务问题的调查报告及整改措施



发布时间:2016-11-30| 浏览726 次

    成都联通宽带讯:
  1. 12月12日新华社记者报道哈尔滨联通的服务问题后,联通集团公司立即成立专项工作组开展调查,对媒体报道情况认真查找问题原因,对相关责任人给予严肃处置,并提出五项整改措施,开展专项治理,持续改进服务。

    一、哈尔滨联通服务工作存在的主要问题

    经调查,媒体所报道哈尔滨联通出现的服务问题,主要是其工作人员违反了集团公司关于宽带业务办理规范、客户资料稽核管理等有关规定,代理商违反实名制有关规定违规销售,反映出哈尔滨联通在管理、服务方面存在漏洞和不规范行为。主要体现在:一是宽带包年到期处置不规范。按联通集团公司有关业务规定,宽带包年用户入网时可选择 “停机”、“转包月资费”、“续包年资费”三种到期处置方式,哈尔滨联通相关业务办理人员在用户入网时未按规定让用户进行选择,而是将其自行默认为“转包月资费”,这种处置方式让用户误解为“包年得包一辈子”。二是服务期届满对用户提醒通知不到位。联通集团公司要求,对宽带业务包年用户,无论服务周期到期前、到期后,均应采取宽带网页推送、手机短信、电话、上门服务等多种方式及时提醒、有效通知用户。由于用户未及时缴清欠费,办理宽带业务时预留的联系电话号码弃用导致无法联系上用户,而哈尔滨联通上门提醒也未联系上用户,致使用户没有收到通知,造成用户在公司的营业计费管理系统中长期处于欠费状态后成为“黑名单”用户。三是客户资料稽核管理不到位,给代理商违规操作带来可乘之机。经核查,该用户名下的6个手机号码系当地某代理商违规使用用户资料办理,哈尔滨联通客户资料稽核人员对客户资料稽核管理不到位,未能及时发现该代理商出现的违规行为。四是服务人员处置投诉不规范,业务解释不清晰。相关事件处置中,哈尔滨联通先后多人和客户联系,营业人员服务用语不规范,造成用户的困惑。

    二、责任处置

    针对调查发现的问题,联通对哈尔滨联通相关责任人进行了严肃处置:一是对哈尔滨联通总经理、分管副总经理分别进行管理问责处罚和扣罚绩效工资的经济处罚;二是给予哈尔滨联通代理商主管部门、投诉处置部门相关责任人警告处分和从重扣罚绩效工资的经济处罚;三是对违反联通业务管理规定的有关代理商、渠道商,立即封停整改,并给予经济处罚。

    事情发生后,黑龙江联通负责人亲自处置,向该用户进行了情况说明,并对哈尔滨联通由于服务不规范和自身管理上的漏洞给用户带来的困扰进一步表示了歉意。

    三、整改措施:推出五项措施,开展专项治理

    针对新闻媒体近期对于联通服务问题的报道,联通集团公司分别于12月12日、15日两次召开全国视频会议,就整改服务工作进行紧急部署安排,在全国范围内开展服务问题专项治理行动,全面自查自纠,持续改进服务,努力为广大用户提供满意服务。公司重点推出五项措施,开展专项治理:

    一是严密梳理用户服务投诉的难点热点问题,加快整治服务漏洞与死角。联通集团要求各级分公司结合当地实际,以媒体报道的服务问题为契机,迅速梳理出不少于20个本地区用户投诉最多、影响面大的服务短板问题,限时进行综合整治,并通过这些问题倒查企业内部业务规则是否合理、落地执行是否到位、系统支撑是否存在问题。

    二是强化用户实名制管理,对实名制违规行为“零容忍”。联通集团要求各级分公司进一步加强用户实名登记工作,对实名制违规行为“零容忍”,树立实名登记监督检查长效机制,加大社会渠道的监督检查和惩处力度,对实名制违规行为实行对代理商、公司内部管理人员双重严厉处罚,树立严格的定期通报与处罚制度。

    三是深入开展“聚焦4G及集中运营、优化规则、提升感知”攻坚行动,加快实施客服热线“即时承诺”。针对近期有关媒体报道用户使用联通4G业务中出现的套餐办理不顺畅等问题,加快套餐优化,加快完善信息化系统支撑,同时在重点城市、重点地区深入开展客服热线“即时承诺”,对无法在线解决的问题,向用户承诺解决时限、解决方案和未解决补救措施,变客户问题“先处置,再回复”为“先承诺,再处置”,提升在线解决问题能力。

    四是加快全业务销售服务电子化进程,持续提升窗口服务办理效率。加快网上营业厅、手机营业厅等电子化服务推广普及,提升集团集中平台投诉问题的响应解决时限和问题办结能力,树立前后联动、上下协同的大服务运营体系。

    五是健全完善服务工作常态长效机制。由联通集团公司领导牵头,市场营销部、客户服务部等部门成立联合工作组,树立常态化工作机制,对于影响客户感知的焦点问题,定期开展常态化的问题梳理、应急预案制定、问题整改、培训、检查、奖惩等一系列工作。同时,加强服务人员队伍建设,提升一线营业和客服人员业务素质,改善服务态度,提高服务水平。