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联合网络通信有限公司2014年下半年服务质量报告



发布时间:2016-11-30| 浏览695 次

    成都联通宽带讯:
  1. 2014年下半年联通坚持以客户为中心,围绕客户感知,通过重点区域示范带动,持续提高网络质量、产品应用和服务水平,全面推进服务领先。现将相关服务质量状况报告如下:

    一、纠建并举,开展重点区域服务攻坚

    贯彻落实工信部等上级部门工作要求,在全国范围启动行业建设暨纠风专项行动,针对垃圾短信、不良手机应用软件、服务协议、流量收费等问题进行专项整治,切实解决客户关注的服务热点、重点和难点。2014年度申诉量和申诉率同比分别下降36%和50%,群发申诉降幅高达93%,全面完成电信行业纠风行动指标。在重点区域部署开展服务攻坚战,以点带面,全面实现服务领先。一是开展客服热线即时承诺,提升在线解决客户诉求能力。全国范围上线7类131项重点问题的即时承诺,对无法在线解决的问题,向用户承诺解决时限、解决措施和回复时间,变原有客户问题“先处置,再回复”为“先承诺,再处置”。二是透明宽带装移修工单。将宽带装移修受理、派单、上门、竣工等关键节点面向客户透明,25省可通过客服热线查询进程并主动推送短信,19省可通过电子渠道实时查询工单进度、处置人员信息及联系方式等。三是实施营业排队机联网,提供自助排队查询服务。聚焦营业排队时长问题,在全国4800多家名单制自有营业厅开通免费WiFi,方便客户手机上网,并在12省上线电子渠道营业排队查询功能,方便客户远程实时查询排队情况。

    二、加快建设,持续提升网络覆盖水平

    2014年联通在移动网络建设方面,重点推进LTE网络建设优化,大力加强西部地区网络建设。2014年在全国300多个地市开通TD-LTE网络,规模开展TD/FDD混合组网试验,新建TD基站1万个、FDD基站9万个,无线网络下行峰值速率提升至150Mbps;在西部新建3G室内外基站3.6万个,实现所有乡镇镇区的3G连续覆盖;新增覆盖省道以上交通干线1.3万公里,累计优化覆盖3G场景区域8446个、2G场景区域7056个和高铁线路26条1.1万公里,实现高铁、3A以上景区等重点区域3G网络的全覆盖,京沪、京广等高铁线路网络质量分明提升。在固定网络建设方面,深入贯彻工信部“宽带中国2014专项行动”的要求,全年新增宽带端口1823万个、新增FTTH覆盖家庭3643万户,新增覆盖住宅及商务楼宇24.8万栋,城区20M以上端口占比69%,农村4M以上端口占比81%,同比均提高5个百分点。全年新增IP城域网出口带宽5650G,互联网总带宽达到33.1万G,完成7省10城市IPV6专项工程终验,根本缓解IP地址枯竭问题,宽带网络能力得到大幅提升。

    三、拓展渠道,全力提高电子化服务能力

    2014年在营业窗口服务方面,开展“提升客户感知行动”,在重点区域开展营业集中受理支撑,强化营业TOP业务在电子渠道的实现和迁移,简化客户受理过程,减少客户业务办理和等待时间,提升营业厅服务能力。在10010客服热线服务方面,以“打得通、说得清、办得明”为目标,持续开展“热线提升工程”,新增定制增值业务查询、宽带自助报障等4项自助服务,新建多个自助查询速拨号码,减少查询服务IVR层级,在安徽等7省上线应用智能语音导航,提升运营效率,确保服务质量提升。2014年度10010客服热线累计受理客户来电66.6亿人次,人工服务接通率稳定在93%。在互联网电子化服务方面,通过持续的功能完善和服务创新,满足客户日益增长的电子化服务需求,为客户提供更加方便快捷的服务:网上营业厅新增3G/4G一体化套餐办理、业务查询、流量半年包办理、VIP专区、国际漫游数据套餐办理等30多项功能,同时,不断优化现有自助服务业务流程功能,提高业务办理成功率,眼前网上营业厅月访问次数达到7300多万次,同比增长27%;手机营业厅新增手机商城、语音搜索、网络体验服务、摇一摇等40余项功能,采用全新移动互联网技术对手机营业厅进行改版和升级,眼前手机营业厅月使用用户数超3000万;短信营业厅新增国际漫游和国际长途业务办理功能,优化业务场景和短信交互语220余项,持续增强短信智能交互能力,眼前短信营业厅月使用用户数突破5000万;自助终端新增流量半年包办理等30余项功能,改进页面操作250项,月使用用户数突破2000万;新增手机版迷您营业厅,提供一体化的迷您厅代理商服务专区,月使用用户数突破3000万。在微博客服方面,“@联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求5.4万件,发布实时预警信息4525条,累计覆盖人群数十亿,赢得客户良好口碑;开通微信订阅号“联通客服”,打造集团一级权威信息发布平台,发展好友数超30万,推送内容平均阅读率达12.2%,高于行业水平8%;推进微信营业厅深度运营,完善咨询、查询、办理三大类自助服务功能,关注客户突破352万户,月均自助业务办理量超过239万笔;拓展在线客服服务内容,提高解决用户问题的能力,2014年在线客服服务量1762万次,在线解决率近80%,满意率85%;实施互联网开放知识库,与“百度知道”平台合作,解答客户咨询,初步形成客户自助、互助及企业人员帮助的新型知识服务模式,截至12月底,互联网用户累计访问人次达1.2亿,累计开放问题超20万个,问题满意率达86.54%。

    四、丰富产品,满足客户多种通信需求

    2014年,联通在应用软件服务方面积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品,“沃商店”用户规模达到2亿,日活跃用户数突破300万,成为中国国内前六的应用商店;“3G加油站”提供应用辅导员面对面服务,覆盖全国8 万家营业厅,累计服务用户超2000万;“沃阅读”全年阅读量88.5亿次,同比增长45.6%,累计注册用户9720.7万户,同比增长19.9%;“沃音乐”持续对音源质量进行优化,累计订购用户数达2430万,累计访问用户超1.1亿。在国际漫游服务方面,全年累计与全球251个国家和地区的586家运营商开通国际漫游服务,其中3G业务与138个国家和地区的360家运营商开通国际漫游服务;在亚太等11个主要出访国家和地区推出国际数据漫游日套餐产品的基础上,面向欧、美、亚等43个热门出行国家和地区,推出66元日套餐和166元月套餐组合,降低客户境外上网资费。在便民惠民服务方面通过116114(114)热线平台整合各类社会信息资源,重点推广预约挂号和教育、就业、农业、心理等服务,在20多个省份开通覆盖全国1500家重点医院的预约挂号服务,上半年累计为1500多万患者成功提供挂号服务2000多万次;在17省开展免费挪车便民服务,免费服务用户超100万户;在20多个省份开通法律、教育、农业、就业、消费等信息查询服务,提供社保查询、法律顾问、教育导航、金融理财、汽车违章查询、交通出行等服务,社会反响良好。在行业应用服务方面重点以行业信息化为引领,树立了以“三大板块、十大领域”为基础的行业应用体系,聚焦智慧城市、物联网、汽车信息化、教育信息化、医疗信息化、可穿戴设备等六大热点领域行业信息化应用,打造标准化行业应用产品新形态,受到企事业单位客户的好评,全年物联网终端用户已发展超1000万户;同时结合产业优势重点打造“班班通”、“互动宝宝”等教育信息化特色应用产品,促进优质教育资源共享和家校沟通,提升校园信息化水平,截至眼前已成功引入中小学、幼教市场约29万个班级。

    五、保障权益,全面提升客户服务感知

    2014年联通重点从十个方面加强客户权益服务保障工作。一是推出可定制自由组合套餐。面向移动互联网推出可自由选择、随意组合资费元素和满足个性化需求的套餐,客户可根据自身情况,组合国内流量包、国内语音/可视电话包、短彩信包和增值业务,并可随时随地在网上定制和变更,方便客户使用。二是推出流量“放心用”和“双封顶”服务。当用户套外流量达到一定数额额外赠送免费流量,套外流量费超600元,停止计费仍可使用,流量超15GB,自动关闭数据通信功能。三是治理非法“伪基站”垃圾短信。配合公安部门开展打击“伪基站”专项行动,共出动监测车2440多次,出动监测人员4044人次,共发现12个省“伪基站”线索200多起,协助有关部门缴获“伪基站”设备400余套,抓捕10人,打击非法“伪基站”工作取得分明成效。四是严控自有业务短信群发。分类严控短信群发,上收群发短信审批权,全年共审核阻止474批次的短信群发,减少20.2%的自有业务短信群发量。五是遏制网络淫秽色情传播。组织开展“扫黄打非•净网2014”专项行动,集中开展全面排查,完善技术防范措施,及时清理淫秽色情信息;畅通举报渠道,对外公开举报电话和邮箱;树立淫秽色情信息联动处置机制,配合执法部门调查取证,并按照相关法律法规快速处置,累计封堵不良网站2.1万个,保障用户的合法权益。六是整治不良手机应用软件。组织开展“打击治理移动互联网恶意程序专项行动”,强化定制终端安全检测和预装应用程序管理。完成应用商店全量应用安全扫描,树立开发者真实身份信息验证、应用程序安全监测和审核制度,定期清理排查不良手机应用软件,累计发现并下架18款问题应用。七是持续优化客户协议表单。遵照“新消法”要求,全面梳理修订客户服务协议和业务受理表单,明示收费标准、服务承诺、协议有效期、协议解除、实名登记、信息安全等内容。新推签约“明白纸”。对需客户关注的共性内容通过印刷单页告知,个性化信息通过实时短信、邮件等方式告知,做到企业用户责权利对等,让客户明白消费。八是严格贯彻实名登记制度。按照工信部的统一部署,严格落实电话用户实名登记制度,加强渠道管理,行业首创电子实名客户端,在全国推广,实现营销网点全覆盖实名登记信息核验工作,新增移动号卡全部先登记后开通,在名单制自有营业厅配备二代证阅读器,并将用户真实身份信息登记和信息保护纳入营销渠道考核奖惩体系,确保客户个人信息安全,强化问责,将实名登记完成情况纳入分公司绩效考核,建
    立绩效考核和行政问责相结合的考核机制,通过多维度、全方位的管控,切实将实名登记工作落到实处。九是进一步完善消费提醒服务。在原有消费提醒的基础上,优化流量提醒方式,分类展示国内、省内、半年包等流量使用情况,优化51条流量消费短信提醒内容,实现明白消费;在提醒短信中增加交费期、需交费金额、话费返还方式、赠送话费到账等信息,方便客户及时了解自身消费情况。十是深化落实宽带服务承诺。通过强化号线资源基础管理、实施宽带测速、完善固网公客服务支撑系统功能、推进入户标准化服务、实施前后台协作机制等措施,深入落实宽带装移机“无条件预受理”和“限时装机、限时移机、限时修障”服务,宽带承诺服务达标率南北方均保持在95%以上。

    六、履行责任,牢固树立正面公众形象

    在社会信息化方面,联通作为肩负国家信息化建设重任的特大型国有通信运营企业,坚持“创新改变世界”的理念,充分发挥速度快、应用多、漫游广的差异化优势,大力推进3G及产业链发展,并推进4G建设,依托移动互联网、云计算、物联网等新一代信息技术,在政府的领导下,依托十个大型云基地与产业链的各方共同致力于推动智慧城市发展,为广大消费者带来更加精彩的信息生活。截至眼前,已与27个省(区、市)近200个城市政府签署智慧城市战略合作协议。在村通建设方面,全年完成自然村通电话201个、行政村通宽带1711个,总投资5.8亿元,超额完成工信部下达建设任务。在通信重保服务方面,圆满完成“两会”、“亚信峰会”、“达沃斯论坛”、“APEC会议”、“青奥会”等多个项目的重要通信保障任务,累计出动维护人员31.2万人次、应急车辆6.5万辆次,检查线路约28.3万皮长公里,重保完成率达到100%。在救灾抢险通信保障方面,圆满完成云南昭通、新疆于田、云南景谷、四川康定抗震救灾通信保障,积极应对海南、广东、福建、广西等地区发生的严重暴雨洪涝、台风等灾害,累计投入救灾资金3.3亿元、救灾人员18.4万人次、抢险车辆6.8万辆次、应急油机8.5万台次。(人民邮电报)