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【全国模范、西藏联通分公司客户服务部员工德吉】“客户的满意就是我最大的心愿”



发布时间:2016-11-30| 浏览430 次

    成都联通宽带讯:
  1. “作为一名普普通通的联通客服工作人员,用自己的真情换取客户的笑容和满意,就是我最大的心愿。”西藏联通公司客户服务部员工德吉在自己厚厚的一本业务笔记本扉页上这样写道。

    参加工作15年来,无论是从事寻呼员、客服代表工作,还是后来成为客服班长、电话营销班长、话务质检员、工单处置员……德吉一直用这句话鞭策和鼓舞自己,在客服这个既平凡又普通的岗位上默默挥洒着自己的青春和汗水。

    专心做事 苦练内功

    2000年,22岁的德吉通过公开应聘,到西藏126台当了一名寻呼员。刚参加工作时,德吉以为当一名寻呼员似乎很轻易。“不就是接接电话、打打字,把客户要说的内容发送出去嘛”。然而工作后不久就出现的一次失误,却让德吉彻底改变了这种简单的想法。

    在一次寻呼业务中,一位客户要求呼叫自己的朋友到“大吉酒店”。而当时没有任何工作经验的德吉却发成了“达吉酒店”。客户的朋友是外地人,由于一字之差,导致客户的朋友绕了很多弯路,引起了客户的极大不满。这次失误,让德吉对寻呼员这一工作有了重新的熟悉:这看似简单的一问一答声中,却蕴含着许多寻呼工作的责任和学问。

    也正是通过这件事情,让德吉明白了“专心做事”的道理。从那以后,在接听每一次来电时,德吉都会认真核实客户所提供的信息,确保准确无误;在日常生活中,她也逐步养成了一个习惯,那就是到任何地方都会留意街道名称和门牌号,并专门准备了一个小本随时记录。功夫不负有心人,经过半年的努力,德吉成为了一名优秀的寻呼员。在2年的时间里,德吉的寻呼量连续名列全台之首,且无一差错,无一投诉。

    2005年,德吉调任为10010客服代表,与寻呼员相比,客服代表的工作更复杂、更全面、需要向客户提供和解释公司的各种信息。因此,扎实的专业知识就显得尤为重要。哪里有差距,就在哪里补上。面对新的挑战,德吉更加努力地钻研业务和服务技巧;每当公司有新的业务推出,她都会用手抄的方式来加深记忆。从公司每一个套餐的资费到办理手机的“三包”政策以及各项法律、法规等,她都能够熟练掌握;在处置投诉时,她从每一件疑难投诉问题中找到自己业务的不足,并尽快找寻解决和改进的方法,以便为用户提供更加满意的答复。与此同时,在接听客户来电的过程中,她还总结出了语言发音对提升服务质量的重要性:语速不能太快。快了会给客户第一感觉不耐烦,同时也听不清楚;另外也不能太慢,慢的感觉是有气无力,心不在焉,不尊重对方;语调不能过高,高了像在和人争执;也不能过低,低了就含糊不清。

    凭借着自己熟练的业务知识和服务技能,2009年,德吉代表西藏分公司参加了联通集团公司在北京举行的“我服务,我精彩”客服代表服务技能大赛,并获得了决赛优胜奖的好成绩。

    优质服务 赢得客户

    客服代表是公司形象的代表,是直面客户的窗口。不仅需要耐心细致地聆听客户的意见和建议,快速地为客户解决疑难问题,有时候甚至还需要安抚客户的情绪。许多人因这份工作的繁杂、辛苦、枯燥而离开了,但德吉却始终坚持下来,她常常告诫自己:宁可自己窝心,也要让客户舒心。

    2004年的一天,德吉接到一位客户质疑话费的电话。客户在电话里边说边骂。说自己刚交过50元的话费,而现在只剩20元了。德吉说:“先生,请别着急,我立刻给您查话单。”说着,她麻利地调出了客户的详细通话单。这会儿,那人骂得更难听了,德吉仍耐着性子向客户解释,说他停机时已欠费30元,并建议他到联通营业厅查电话详单。15分钟后,德吉打电话给客户回访,客户不好意思地在电话里为自己刚才的鲁莽行为向德吉道歉。

    作为客服代表,需要面对各种各样的客户,对每一个电话,德吉都会坚持以务实的作风和高效的服务质量一一稳妥地给予解决,尽力帮助客户解决问题。

    2005年的一个夜晚,德吉值夜班。凌晨2、3点钟时,一位客户打来电话投诉,说手机信号不好,自己与妻子联系不上,很着急。接到电话后,德吉立即对网络设备进行了检查,确定网络信号没有问题。对于德吉的解释,客户很生气,坚持说一定是网络问题导致自己的电话联系不上。为了查找原因,德吉拨打了客户妻子的电话,了解到原来夫妻俩因为一点小事而产生误会,妻子将丈夫的号码设置为拒接,所以才导致了丈夫的电话一直打不进。得知这一情况后,德吉立刻向焦急的客户解释了电话不通的原因,另一方面,又耐心的劝解客户的妻子原谅丈夫,经过2个多小时的耐心劝解后,夫妻俩终于和好如初,并对德吉表示深深地感谢。

    2013年夏,拉萨市老城区改造施工工作经常造成用户宽带故障,投诉量较大,且客户情绪比较激动,甚至有部分客户还会谩骂客服人员。即使是面对这样的情况,德吉也毫无怨言,而且还会设身处地的站在用户的立场考虑问题。他设想假如我是用户,一旦遇到通信故障时会有怎样的反响?所以,她经常处处急用户所急,帮用户所需,热情细致地向客户解释说明,并高效率地解决问题。

    “虽然我们与用户是相隔电话的两端,但主动、热情、周到、细致服务,用户一样也可以感受到。”德吉正是用她的真诚服务赢得了用户的信任和满意。

    带好队伍 默默奉献

    在但当客服班长和电话营销班长等基层管理岗位后。她熟悉到肩上的担子更重了,不仅要处置好当天客户的疑难问题,更要手把手地带新人。

    2009年,刚刚从事客服代表工作的德吉曲珍,接到一位客户反映网络信号不好,手机不通的投诉。德吉曲珍经过测试后,发现网络并没有问题。但由于没有工作经验,缺乏与用户沟通的技巧,尽管不是自己工作的责任,德吉曲珍仍被投诉的客户训斥哭了。了解这一情况后,德吉立即代替德吉曲珍向客户进行了耐心地解释和说明,直到客户满意。下班后,德吉又主动找到德吉曲珍,像姐姐一样安慰开导她:“用户并不是在针对我们发火,电话打不通,他们也很着急,我们要理解,更要忍耐。”后来,在德吉的帮助下,德吉曲珍很快就掌握了与客户沟通的技巧,成为一名优秀的客服代表。

    作为班长,在生活上,德吉同样无微不至的关心着大家。2009年3月,客服代表旦增玉珍突然在工作岗位上病倒了。德吉立刻和同事将她送到医院,并为她交了检查费和医药费。在送旦增玉珍回家时,得知她的家庭比较困难,德吉又在班里带送头为她捐款送温暖,并且安慰她困难只是暂时的,鼓励她打起精神,战胜生活中的困难,乐观生活、努力工作。

    用户投诉随时都会发生,这就决定了客服人员的工作性质,没有周末与节假日之分。有许多时候,德吉甚至还要放弃正常的休息时间到单位加班。每当公司需要加班、部门有特殊事情需要处置时,不管什么时间,身在何地,她都能做到随叫随到。她的重心始终在工作的这边,却很少能照顾到家里。年迈的父亲身患癌症需要照顾时,她没有尽到做女儿的孝道;儿子年幼,她也没有太多时间照看,只能将儿子交给嫂子代为看管。对家人,德吉有着深深地歉意和愧疚,但她从来不后悔选择客服这份工作。

    “桃李不言,下自成蹊。”多年来,德吉在客服岗位上兢兢业业地工作,取得了骄人的成绩,也荣获了一系列表彰荣誉。她曾先后被国家有关部门、西藏自治区和联通集团公司等单位授予“联通集团公司2009至2010年度巾帼建功标兵”、“2010年度全国用户满意电信服务明星”和“全国五一劳动奖章”等荣誉称号。面对荣誉,她淡然一笑:“荣誉属于整个团队,这不仅是对我个人工作的肯定,也是对西藏联通广大客服工作者的肯定和褒奖。”

    德吉常常说:“每个人一生中总要做好一件事,我既然选择了客服工作,就一定要做好,客户的满意就是我最大的心愿!”